Дизайн на услуги на помощ в несигурни времена

 

“Дизайнът на услуги* ще ни спаси от следващата криза!” Това написа преди две години Ричард Екелман – един от основоположниците на дизайна на услуги (service design). Сваляме шапка за визионерското мислене и обясняваме защо. Защото по време на криза икономическите фактори налагат да се фокусираме върху най-важното – “реалната стойност, която доставяме на клиента чрез нашата услуга, не украшенията по услугата”.

Върху същността на това, което предлагаме на клиентите си, и върху преживяването, което им доставяме от край до край. Методологията също ни дава споделена рамка и инструменти за работа, която ни позволява да действаме бързо като една организация, а не като отделни звена. И докато уравнението е лесно (клиентско преживяване + дизайн на услуги) = успех в икономическа криза, нека погледнем в детайли как организациите реално могат да приложат методологията.

Променената дефиниция за клиентско преживяване

Лесно е да се заблудим, че по време на криза клиентското преживяване няма значение, че хората ще се задоволят с по-малко. Нека да влезем в няколко ситуации и да си помислим как бихме реагирали като клиенти:

  1. Електронният магазин, от който пазарувате ви е доставил грешни продукти.
    1. Няма проблем, поне имаме храна.
    2. Следващия път ще поръчам от другия.
    3. ****?! + хейт пост във FB.
  2. Доставчикът на интернет/Нетфликс/… намалил скоростта/качеството/… на излъчване.
    1. Няма проблем, поне имаме нещо за гледане.
    2. Я да проверя кога ми изтича договора с тях.
    3. ****?! + хейт пост във FB.
  3. Вашият “бърз кредит” е забавен с един месец.
    1. Няма проблем, поне имам кредит.
    2. Брат ми кандидатства за кредит ще му кажа да не е от тези.
    3. ****?! + хейт пост във FB.
  4. Вашият телеком/банка/…са пуснали ново мобилно приложение, свързано с COVID-19.
    1. Не разбирам за какво е, но го свалям – после ще го разцъкам. Поне са направили нещо. 
    2. Разцъквам го, но не разбирам за какво е. Няма да свалям повече приложения от тях.
    3. ****?! + хейт пост във FB.

Ситуациите са ни доволно познати, вероятно и сами можете да добавите такава. Затова и интуитивно всички знаем – отговорът “Няма проблем, поне … ” е валиден само за най-търпеливите клиенти. От най-нетърпеливите излизат неща, които не искаме да видим написани, затова елегантно ги маркираме с ****. А мнозинството от нас са искрено критични клиенти, с или без криза.  Затова решения от типа “Няма проблем, поне … ” може и да изглеждат като подходящи по време на криза, но не са. Те генерират много негативни преживявания с бранда, които просто се трупат като в бомба със закъснител.

Нека се съгласим – по време на криза цялостното преживяване, което доставяме на клиента има значение. То вероятно е и по-важно отколкото без криза, тъй като всички сме по-чувствителни, но е важно по много различен начин.  Ако се върнем на дефиницията “услуга без украшения” – това не означава да махнем излишното – луксозната опаковка, която не носи стойност. За всичко останало – комуникация, обслужване, цена-качество – клиентите ни ще ни оценяват все така критично и ние трябва да сме подготвени за това по всички канали.

Дизайн на услуги: методология, позволяваща на организациите да действат като едно цяло по време на криза

По време на криза компаниите имат нужда бързо да адаптират услугите си, да актуализират комуникацията към клиентите си, да дигитализират някои от услугите си, да пуснат нови, да таргетират различни клиентски групи… списъкът е дълъг. Дизайнът на услуги предлага лесни, екипни инструменти за имено такава работа – за разбиране и преосмисляне на клиентските нужди, за бързо разработване и тестване на идеи. По-долу може да видите кратка компилация на променящите се нужди в контекста на настоящата криза.

Господин Екелман го е описал така “Дизайнът на услуги, заради холистичния си характер, фокуса към клиентите и вродената му адаптивност, ще бъде ключът към това една организация бързо да преразгледа и преподреди услугите си.” Казано простичко, дизайнът на услуги е нещо като преносима аптечка с най-важните средства за справяне с извънредни бизнес ситуации. 

В launchlabs се занимаваме със сървис дизайн проекти и майсторски класове, преди да настъпи кризата с COVID-19 и продължаваме да го правим и сега. Дигитално. Работим дистанционно с клиенти по подобряването на съществуващи услуги и създаването на нови дигитални клиентски преживявания. Дизайнът на услуги не може да чака. Както и клиентите няма да чакат и няма да бъдат доволни с решения “Няма проблем, поне…”. Работата по подобряването на клиентското преживяване от край до край не трябва да спира, а да се засили.

Затова, преработихме изцяло портфолиото си и събрахме всичко, което научихме в най-новите ни продукти за дигитална среда, което ни позволява дистанционно да подпомагаме проекти, свързани с подобряване на услуги, тяхното дигитализиране, комуникацията по тях или създаването на изцяло нови такива. Свържете се с нас през онлайн формата или научете повече за новите ни услуги.

А откъс от първият ни майсторски клас по дизайн на услуги може да видите тук: