Редизайн на услуги: онлайн спринт за клиентски пътеки

Разберете, картографирайте и подобрете преживяването на клиентите си.

Досега не сме чували за екипи, които нехаят за успеха на проектите си. И все пак, като клиенти се сблъскваме с неприятни преживявания навсякъде.

Добрата новина е, че повечето организации вече са наясно с необходимостта от редизайн на услугите си. Лошата е, че компаниите нямат изпитани начини да го правят дистанционно. Как да разберат нуждите на клиентите, без да имат пряк контакт с тях, как да визуализират клиентското преживяване от край до край, докато всички са вкъщи и още по-трудно как лесно да го анализират и да предложат подобрения? Няма формула. Ние от launchlabs …. създадохме такава.

Като първа малка стъпка към огъвкавяването на организациите създадохме нашия изцяло онлайн спринт за създаване на клиентски пътеки – персонализирана програма за виртуални сесии, където мултидисциплинарни екипи картографират заедно преживяването на своите клиенти, като детайлно начертават клиентските им пътеки.  

Защо да започнете с клиентката пътека?

Гледната точка на компаниите бързо се измества от организационно ориентирана към клиентски ориентирана. Осигуряването на висока удовлетвореност на клиентите изисква участието на множество звена в компанията, тъй като точките за контакт на клиента с една или друга услуга зависят от различните отдели.

Но клиентите не се интересуват от различни отдели – очакват да си свършат работата. И това е начинът, по който компаниите трябва да действат – картографирайки преживяването клиентите си като цяло, а не по звена. В този смисъл можем да разглеждаме определянето на клиентското преживяване и като първа стъпка към създаването на гъвкава организация.

По същество, онлайн спринтът за начертаване на клиентска пътека ще позволи на екипа да картографира всички операции на компанията, свързани с конкретна услуга.

Защо да бъде онлайн?

Работили сме с много компании по проекти за определяне и визуализиране на клиентското преживяване и разбрахме, че за този конкретен случай съвместната работа онлайн носи още повече стойност за нашите клиенти.

Представете си, че след целодневна сесия с лепене на листчета, е ваш ред да дигитализирате цялата работа по начин, лесен за използване за всички. Сега го сравнете със сесия, в която всичко вече е дигитализирано от само себе си.

Какво получавате?

Каква е нашата рецепта за клиентски пътеки за дистанционни екипи?

⇒ Започваме с предварителна подготовка с мениджъра на проекта (2 часа)

Този спринт е предназначен за екипи и мениджъри, които искат да преминат към гъвкав начин на работа, като подобрят и следят удовлетвореността на своите клиенти. Ще трябва да извлечем цялата необходима информация, която ще ни помогне да персонализираме спринта и да максимизираме резултатите от него.

⇒ Разбирането на клиентите е от решаващо значение -проучване и профилиране (3 седмици – изпълнител е launchlabs)

Основните трудности при намирането на ценна информация от една или друга клиентска пътека идват от липсата на реални данни, които да ги подкрепят. Ето защо провеждаме качествени и количествени проучвания, които ще доведат до най-подробна и точна информация. Включително профилиране на клиентите.

⇒ Обучаваме екипа в инструментите за дистанционна работа и как да извлекат най-доброто от картографирането клиентското преживяване(2 часа)

Да, подготвихме всички инструменти необходими за целия спринт – онлайн дъски, последователността на елементите в сесиите и интересни дейности, които поддържат енергията на групата висока през цялото време. С това обучение ще подготвим екипа да използва всичко това.

⇒ 3 работни сесии (по 3 часа всяка)

Всяка сесия представлява стъпките на класическия спринт за дизайн на услуги (Service Design):

  • Началната сесия е посветена на подготовката на проучването и формирането на екипа;
  • Втората се състои от самото картографиране на клиентското преживяване;
  • Последната сесия е посветена на детайлизиране клиентската пътека и генериране на решения за това как да я подобрим.

⇒ Срещи след сесиите (2 × 45 минути)

 

2 пъти по 45-минутни проследяващи срещи за коучинг за по-добро пренасяне на прозренията и генерираните решения в изпълними стъпки.

Обща продължителност за екипа

Екипът ще прекара 13,5 часа в семинари и обучения в рамките на 4 седмици.

Сега, нека превърнем клиентската пътека в първата стъпка от пътя на вашата компания към гъвкавост и иновации.

Пишете ни на hello@launchlabs.bg за повече информация или директно запазете едночасова безплатна сесия с нас.